In der Praxis beobachtet man häufig Prozesskennzahlen, die in keinem Zusammenhang zur realen Prozessdurchführung stehen. Zudem stehen Prozessverbesserungsmaßnahmen häufig Widerständen gegenüber, die auf Akzeptanz der gemessen Prozesskennzahl zurückzuführen sind. Schade, denn Prozessverbesserungen können entscheidend beim Erreichen deiner Unternehmensziele und der Sicherstellung einer langfristigen Wettbewerbsfähigkeit unterstützen.

Um dich dem Thema Prozesskennzahlen zu nähern, solltest du dir zunächst Gedanken darüber machen, was gute Prozesskennzahlen ausmachen. Wir haben einige Tipps, mit denen du gute Prozesskennzahlen definieren kannst:

Woran erkenne ich gute Prozesskennzahlen?

Oft in der Theorie als triviales Kriterium belächelt, aber in der Praxis höchstrelevant: Messbarkeit. Zuallererst sollten Kennzahlen messbar sein. Das bedeutet unter anderem, dass die zugrundeliegenden Daten in einer aussagekräftigen Qualität vorliegen müssen. Basieren Prozessverbesserungsmaßnahmen auf schlecht gemessenen Prozesskennzahlen, haben diese häufig Akzeptanzprobleme. Nur messbare Kennzahlen können zur systematischen Steuerung verwendet werden.

Im Umkehrschluss bedeutet dies nicht, dass nur weil etwas messbar ist (eine Datengrundlage existiert), es als gute Kennzahl dient. Vielmehr sollte jede Kennzahl auch eine Relevanz für dein Unternehmen und dessen Steuerung haben. Ein Indiz für die Relevanz einer Kennzahl ist ein stringenter Zusammenhang zwischen Unternehmensstrategie, Prozessziel und Prozesskennzahl. Unser Tipp: Konzentriere dich auf wenige wesentliche Kennzahlen, die sich auf die kritischen Erfolgsfaktoren konzentrieren, anstatt viele Kennzahlen zu erheben, die wenig Aussagekraft haben.

Für eine aussagekräftige Kennzahl ist es besonders wichtig, dass sie vergleichbar und reproduzierbar ist. Erst diese Reproduzierbarkeit lässt Schlüsse über Wirksamkeit und Auswirkung von steuernden Maßnahmen über die Zeit zu. Zudem steigert die Reproduzierbarkeit einer Prozesskennzahl die Nachvollziehbarkeit und damit ihre Akzeptanz. Aufgrund ihrer einfachen Vergleichbarkeit eignen sich Zahlenwerte am besten.

Eine trivial erscheinende Anforderung ist, dass Kennzahlen möglichst einfach sein sollten. Die Einfachheit ist jedoch essenziell für die Steuerung von Prozessen. Zu komplexe Kennzahlen verschleiern die Ursachen, durch die sich der Wert der Prozesskennzahl verändert hat. Das Gegenteil von einfachen Prozesskennzahlen sind daher komplexe Kennzahlen. Die Einfachheit einer Prozesskennzahl nimmt meistens mit steigender Anzahl an Einflüssen, sogenannten “Treibern”, die sie verändern, ab.  

Ziel einer Kennzahl ist oft nicht die reine Messung eines Sachverhaltes. Vielmehr soll bei Abweichung der Kennzahl von einem Soll-Zustand regelnd eingegriffen werden. Damit bei Abweichung möglichst effektiv und verzögerungsfrei steuernd eingegriffen werden kann, sollte eine Kennzahl möglichst in zeitlich engem Zusammenhang mit ihren beeinflussenden Faktoren stehen. In der Praxis ist es daher häufig ratsam „eher früh in der Prozesskette“ zu messen als spät (vgl. im E-Commerce: „Monatliche Website-Besucher“ vs. „Monatliches Volumen der gestellten Rechnungen“).

Für eine unternehmerische und betriebswirtschaftlich sinnvolle Steuerung von Prozessen über ihre Kennzahlen sollte der Messaufwand für die Erhebung einer Prozesskennzahl nicht den Nutzen aus ihrer Auswertung übersteigen.

Abschließender Appell

Niemand möchte einen Kennzahlen-Dschungel, der eine Interpretierbarkeit verhindert. Erfasse wesentliche Kennzahlen. Wesentlich sind Kennzahlen, deren Messung zur realen Unternehmenssteuerung beitragen. Wenn die Messung einer Kennzahl mehr Aufwand kostet als sie Nutzen stiftet, verwirf sie. Steuert man ein Unternehmen aus der reaktiven Defensive, wird es schwierig unternehmerische Chancen zu ergreifen. Daher erfasse Kennzahlen dort, wo “noch eingreifbar ist”!