Über die Protection One GmbH
Als Vorreiter und Marktführer in der 24h-Fernüberwachung mit Echtzeit-Intervention hat die Protection One GmbH, a Securitas Company, verschiedene Möglichkeiten zur dauerhaften Überwachung und Absicherung von Objekten entwickelt. Mit einer 24/7 besetzten, firmeneigenen Notruf- und Serviceleitstelle bietet Protection One alle Services aus einer Hand. Durch unser deutschlandweites Vertriebs- und Technikernetzwerk wird ebenso ein kompetenter und zügiger Service beim Kunden vor Ort sichergestellt. Aktuell rund 260 Mitarbeiter an zehn Standorten leben täglich ganzheitliche Beratung und Kundenorientierung rund um das Thema Sicherheit.
Ob Einbruch, Diebstahl, Vandalismus, Brand oder Überfall – unsere Sicherheitsdienstleistung ist eine wirksame Alternative zu klassischen Alarmanlagen und setzt auf eine schnelle Reaktionszeit: Wird in einem von Protection One fernüberwachten Bereich ein Alarm ausgelöst, wird dieser umgehend zur Notruf- und Serviceleitstelle weitergeleitet. Damit das Unternehmen seinen Kunden eine schnelle Reaktionszeit garantieren kann, muss die interne Kommunikation ebenfalls in hohem Tempo erfolgen. Dafür sind reibungslose Prozesse innerhalb des Unternehmens unabdingbar – und diese wiederum setzen eine fehlerfreie und aktuelle Prozessbeschreibung voraus. So können die Wachhabenden in der Notrufstelle Protection Ones in Sekundenschnelle reagieren: Sie sprechen den Eindringling lautstark an und fordern ihn zur Nennung des individuell mit dem Auftraggeber vereinbarten Kennworts auf. Diese unerwartete, persönliche Konfrontation verunsichert den Einbrecher in der Regel so sehr, dass er sofort die Flucht ergreift – ohne Diebesgut. Ist dies nicht der Fall und kann sich der Täter auch nach mehrfacher Aufforderung nicht mittels des Kennworts authentifizieren, wird parallel die vorab mit dem Auftraggeber definierte Interventionskette aktiviert – etwa die Alarmierung der Polizei. Das äußerst erfolgreiche Konzept fußt auf einem effizienten Managementsystem und geht auf: Die 24h-Fernüberwachung mit Echtzeit-Intervention weist eine unabhängig auditierte Schadenverhinderungsquote von 97,3 Prozent auf. Das bedeutet, in mehr als 97 von 100 Fällen bricht der Täter sein Vorhaben ab, ohne nennenswerten Schaden anzurichten.
Die Herausforderung vor Q.wiki
Die Protection One GmbH ist ein wachsendes Unternehmen. Bei rund 50 neuen Mitarbeitern jährlich ist die Zeit, die wir für Einarbeitungen benötigen, enorm hoch. Ein wichtiger Punkt für Thorsten Schmidt und die QM-Abteilung war daher: Das Onboarding neuer Mitarbeiter sollte vereinfacht und verkürzt werden. Zudem sollten die Rückfragezeiten im Arbeitsalltag durch eine „von den Mitarbeitern für die Mitarbeiter” erstellte Dokumentation mit hoher Aktualität reduziert werden. Eine mehrfache Dokumentation gleichen Inhaltes, wie in der alten Ordner-Struktur, sollte künftig vermieden werden. Mit der lokalen und durch Zugriffsrechte eingeschränkten Bearbeitung unserer Dokumente ging stets einher, dass sich wenige Führungskräfte – primär Thorsten Schmidt – um Änderungen kümmern mussten. Das hatte zur Folge, dass unsere Dokumente oft nicht aktuell waren – daher wollten wir all unseren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, Prozesse und Arbeitsanweisungen direkt zu ändern und die Verantwortung für die Inhalte auf mehrere Schultern verteilen. Zu guter Letzt wollten wir den Aufwand für unsere Zertifizierungen verringern und Audits vereinfachen – auch hier bestand für unsere Führungskräfte ein erheblicher Zeitaufwand zur Vor- und Nachbereitung.
Die Entscheidung für Q.wiki
Die Idee einer Wiki-basierten Managementsoftware überzeugte uns: Der Gedanke, all unser Unternehmenswissen, Best-Practices, also alltagsrelevantes Wissen von und für unsere Mitarbeiter an einem Ort zu sammeln, war der Grundstein für die Lösung unserer Probleme. Die Dezentralität des Systems ermöglicht uns, Aufgaben und Verantwortung für Dokumentationen zu verteilen und Führungskräfte somit zu entlasten. Das Team von Modell Aachen zeigte dem QM-Team rund um Thorsten Schmidt, wie ein interaktives und „lebendiges“ Managementsystem aussehen kann und unterstütze uns bei der Implementierung in unserem Unternehmen.
Erfolge mit Q.wiki
Wir nutzen Q.wiki nun seit 6 Jahren und der Erfolg hält an: Wir haben im Durchschnitt über 4.000 Lesezugriffe pro Monat – Tendenz steigend.
Die breite Akzeptanz und Nutzung Q.wikis bedeutet für uns eine geschätzte Nettoersparnis von insgesamt mehr als 1,04 Million € pro Jahr. Dieser Erfolg lässt sich wie folgt aufschlüsseln:
Im ersten Jahr haben wir circa 190.000 € in Q.wiki investiert. Dazu zählen interne und externe sowie initiale und laufende Kosten. Auf der anderen Seite wurde jedoch bereits ein erster Nutzen durch die Q.wiki Einführung sichtbar. Ab dem zweiten Jahr hat sich diese initiale Investition um ein Vielfaches bezahlt gemacht: Für Thorsten Schmidt stehen laufende Kosten von rund 240.000 € gegen laufende Einsparungen von 1,28 Million € – das ergibt eine Aufwandersparnis von rund 1,04 Million €. Die größten Einsparungen in unserem Unternehmen:
1. Reduzierung von Rückfragezeiten
Wir gehen davon aus, dass die gute Dokumentation in unserem Managementsystem dazu führt, dass unsere Mitarbeiter zu jeder 5. Frage aufwandsarm eine passende Antwort in Q.wiki finden. Unser „Spickzettel“ hilft also, die Rückfragezeit pro Mitarbeiter um 20 % zu reduzieren. So entsteht ein Einsparpotenzial von mehr als 500.000 € pro Jahr für unser Unternehmen.
2. Verringerte Einarbeitungszeit
Dank Q.wiki rechnen wir mit einer Reduzierung der Einarbeitungszeit um 20 Tage pro neuem Mitarbeiter – 15 Tage weniger für unsere neuen Kollegen und 5 Tage weniger für deren Ansprechpartner. Bei rund 50 neuen Mitarbeitern jährlich ist die Einsparung durch Q.wiki an dieser Stelle ebenfalls enorm: über 500.000 € pro Jahr!
Die letzten zwei Jahren waren durch Corona eine besondere Herausforderung, da auch wir zum Großteil auf Homeoffice umstellen mussten. Das hat uns noch einmal gezeigt, wie wichtig Q.wiki als zentrale Informationsquelle für uns geworden ist. Denn die Umstellung konnte zum einen enorm vereinfacht werden, zum anderen sind viele neue Arbeitsanweisungen entstanden, die wir zuvor nicht benötigten und nun aufgrund der veränderten Situation heute sehr hilfreich sind. Gerade für neue Mitarbeiter ist zum Beispiel eine Anleitung zur Einrichtung des VPN-Zugangs sehr wertvoll und so kann der unternehmensweite Zugriff auf elementare Informationen alle Fachbereiche entscheidend entlasten. Zudem sind vorhandene Beschreibungen auf den Prüfstand gestellt, detaillierter ausgearbeitet und verbessert worden.
Allgemein ist unsere Dokumentation durch den Einsatz von Q.wiki viel detaillierter geworden. So gibt es heute Arbeitsanweisungen für Urlaubsanträge oder Reisekostenabrechnungen. Das ist für die Zertifizierung nach ISO 9001 nicht nötig – dennoch wissen wir, wie wertvoll diese Dokumentationen in den verschiedensten Bereichen im Alltag sind, ganz unabhängig von Zertifizierungen.
3. Single Point of Truth & Vermeidung von Blindleistung
Durch die zentrale und einfach zugängliche Dokumentation in Q.wiki ist für uns ein gemeinsam geschaffener Single Point of Truth entstanden: Vorher war vieles nicht dokumentiert oder Informationen waren veraltet. Mit Q.wiki haben wir all unser Wissen an einem Ort sammeln können. Das führt zu weniger Fehler durch „Nicht-Wissen“ und spart schätzungsweise 65.000 € pro Jahr. Weitere 90.000 € sparen wir durch die dezentrale Pflege eines zentralen Systems, denn alle Mitarbeiter arbeiten stets an und mit denselben Informationen. Dank der Übersichtlichkeit und einfachen Zugänglichkeit für jeden Mitarbeiter konnten wir die doppelte Dokumentation von Beginn an unterbinden. Das bedeutet, dass der Dokumentationsaufwand für jeden Mitarbeiter um gut die Hälfte reduziert werden konnte.
4. Entlastung der Führungskräfte
In Q.wiki haben wir die Verantwortlichkeiten von Anfang an klar definiert, sodass jeder involvierte Mitarbeiter seine Aufgaben kennt. Dadurch konnte Verantwortung von Thorsten Schmidt und seinen Kollegen im Führungskreis an Wissensträger übergeben werden, die nun teilweise als Verantwortliche fungieren. Wir schätzen die Einsparung durch die Entlastung unserer Führungskräfte auf weitere 60.000 € pro Kalenderjahr. Ein weiterer Pluspunkt dieser Vorgehensweise: Heute sind zum Beispiel auch Techniker für Prozesse verantwortlich, denn sie haben das alltagsrelevante Wissen, das ihren Kollegen wirklich weiterhilft. So entstehen viele nützliche Tipps, Tricks und Best-Practice-Anleitungen.
5. Reduzierter Zertifizierungsaufwand
Zertifizierungen sind für uns notwendig – dank Q.wiki heute aber keine lästige und vor allem stressige Aufgabe mehr. Q.wiki ist zu unserer zentralen Unternehmensplattform und Informationsquelle für alle Mitarbeiter geworden. Durch beständig hohe Lese- und Schreibzugriffe haben wir eine saubere und aktuelle Dokumentation – die Diskrepanz zwischen Dokumentation und Realität, die es früher gab, kennen wir heute nicht mehr. Audits bestehen wir daher fast „nebenbei“.
Für die vier externen Audits pro Jahr sind 25 Seitenverantwortliche zuständig. Wir gehen davon aus, dass wir diesen Zeitaufwand um 70 % beziehungsweise gut 23.000 € pro Jahr reduzieren konnten. Thorsten Schmidt und seine QM-Mitarbeiter werden dank des dezentralen Aufbaus des Systems bei der Dokumentation stark entlastet. Dadurch spart jeder QM-Mitarbeiter zusätzlich 30 Tage Dokumentationsaufwand pro Jahr. Hinzu kommt, dass wir dank der guten Struktur, der Aktualität aller erforderlichen Prozesse und der einfachen Normzuordnung den Aufwand für die Durchführung von Audits von 2 auf 1,5 Tage verkürzen konnten. Insgesamt bestehen wir alle Audits mühelos und es ergibt sich eine Gesamtersparnis von über 60.000 € pro Jahr.
Zukunftspläne mit Q.wiki
Die Sicherheit unserer Kunden ist unser größtes Anliegen. Daher legen Thorsten Schmidt und seine QM-Kollegen einen hohen Wert auf die Qualität der Dienstleistung und damit auch der Prozesse – und zwar transparent gegenüber Kunden und Interessenten. Aus diesem Grund arbeiten wir bereits seit Jahren mit der Zertifizierungsstelle „Vertrauen durch Sicherheit“ (VdS) zusammen und lassen uns regelmäßig zertifizieren. Durch diese unabhängigen Zertifikate erzeugen wir Vertrauen und heben uns vom Wettbewerb ab. Insbesondere das VdS-Gütesiegel genießt bei Kunden und Interessenten einen ausgezeichneten Ruf. Ein größeres Projekt, was wir kürzlich abschließen konnten, ist die Zertifizierung nach VdS 10000, welche angelehnt an die ISO 27001 Informationssicherheit ist. Das ist klasse, denn eine nachweislich hohe Informationssicherheit ist besonders bei zunehmender Remote-Tätigkeit vieler Mitarbeiter ein sehr wichtiges Thema für uns. Und gerade in Zeiten von vermehrten Cyberattacken können wir somit eine unabhängige Zertifizierung vorweisen, die bestätigt, dass wir die Sicherheit der Daten vor unberechtigten Zugriffen gewährleisten. Da Datenschutz und Informationssicherheit untrennbar miteinander verbunden sind, hat Thorsten Schmidt hiermit einen weiteren Baustein eingesetzt, der auf die bereits existierende High Level Structure (HLS) einzahlt. Für unsere Kunden bedeutet dies: Hohes Vertrauen in die Leistungsfähigkeit unseres Unternehmens durch die Tatsache, die eigenen Unternehmensdaten geschützt zu wissen und die Risiken zu möglichen Einschränkungen der Lieferfähigkeit zu minimieren. In einem zweitägigen, coronakonformen Audit wurden die vorhandenen Dokumente zur Informationssicherheit in Q.wiki analysiert und mit der Richtlinienkonformität zur VdS 10000 abgeglichen.
Ein Ongoing-Prozess, den wir auch in Zukunft weiterführen werden, ist die weitere Prozessdigitalisierung mithilfe des Workflow Generators. Die Arbeit in und mit Q.wiki ist in unserem Unternehmen nicht mehr wegzudenken – dank des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses werden unsere Mitarbeiter weiterhin langfristig von unserem „Spickzettel“ profitieren.
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