Schauen wir uns nun genauer an, warum Initiativen für mehr Prozessorientierung in Unternehmen oft auf Ablehnung stoßen.

Wer aber hat ein Interesse an mehr Prozessorientierung? Typischerweise sind drei Parteien daran interessiert:

1. der Kunde,  

2. alle, die an der Wertschöpfung der Organisation interessiert sind,

3. diejenigen, deren persönliche Herausforderungen/Wünsche durch Prozessorientierung adressiert werden.

Die leise Stimme des Kunden

Die Kernbotschaft ist bekannt: Der Kunde ist König. Doch oft bleibt seine Meinung in internen Diskussionen stumm und wird erst deutlich, wenn er sich für einen Mitbewerber entscheidet. Und dann ist es oft schon zu spät: Einen einmal durch Prozessfehler verprellten Kunden zurückgewinnen, ist bekanntermaßen schwerer als ihn gar nicht erst zu verlieren.

Wertschöpfung verstehen und optimieren

Vereinfacht ausgedrückt ist die Wertschöpfung einer Organisation die externe Zahlungsbereitschaft abzüglich der internen Prozesskosten (inklusive allem):

Wertschöpfung = realisierte Zahlungsbereitschaft – interne Prozesskosten

Um eine nachhaltige Optimierung der Wertschöpfung zu erreichen, müssen sich die Beteiligten aktiv mit den Unternehmensprozessen auseinandersetzen, da die Prozessorientierung einen entscheidenden Einfluss auf beide Faktoren hat. Eine effiziente Wertschöpfung erfordert daher ein ausgeprägtes Verständnis der Unternehmensprozesse.

• Prozesskosten ganzheitlich zu optimieren funktioniert nur, wenn ich alle Aktivitäten von der Kundenanfrage bis zur Leistungserbringung betrachte und aufeinander abstimme. Also von Ende-zu-Ende.
• Angebot und Nachfrage sind entscheidende Faktoren, die die Zahlungsbereitschaft beeinflussen. Dabei wird das Angebot durch die eigenen Prozesse bestimmt.

Im besten Fall sind alle Beteiligten an einer optimalen Wertschöpfung interessiert. Gerade bei größeren Organisationen zeigt sich jedoch, dass viele Mitarbeiter keinen Zusammenhang zwischen der Wertschöpfung der Organisation und ihrer persönlichen Situation sehen.

Die individuellen Herausforderungen der Mitarbeiter

Gerade in größeren Organisationen fehlt oft der Zusammenhang zwischen dem Unternehmenserfolg und der individuellen Situation der Mitarbeiter. Es liegt dann eben genau nicht auf der Hand, was die Mitarbeiter persönlich davon haben, wenn die Organisation prozessorientiert handelt. Genau diese Frage muss gestellt werden, wenn man “mehr Prozessorientierung” in eine Organisation bringen will. Ein vertieftes Verständnis der persönlichen Herausforderungen würde es ermöglichen, den Mehrwert der Prozessorientierung für jeden Einzelnen transparent zu machen.

Die entscheidenden Fragen:

• Welche konkreten Herausforderungen der Mitarbeiter können wir durch mehr Prozessorientierung lösen?
• Wie kann ich den Zusammenhang zwischen Prozessorientierung und persönlichen Wünschen (Glück/Erfolg/Zufriedenheit) besser darstellen?

Ein Weg zu nachhaltiger Prozessorientierung

Es zeigt sich, dass Prozessorientierung nicht nur ein unternehmensweites Konzept ist, sondern auch individuellen Nutzen für Kunden, Organisation und Mitarbeiter schafft. Wenn die entscheidenden Fragen greifbar beantwortet werden können, hat man eine gute Basis für mehr Prozessorientierung. Können sie nicht beantwortet werden, wird es ein Kampf mit Gegenwind. Das bewusste Hinterfragen individueller Bedürfnisse schlägt die Brücke zwischen abstrakter Prozessoptimierung und persönlichem Glück, Erfolg und Zufriedenheit.

Oft liegen die Antworten in

• verringerten Fehlerquoten durch Standardisierung („Es nicht falsch machen können“).
• Reduktion von Streitigkeiten durch klare Verantwortlichkeiten („Klarheit haben, wer was macht“).
• weniger Reibung durch effiziente Kommunikation an Schnittstellen („zu wissen, was wer wann braucht“).

Prozess- und Qualitätsmanager sind daher gut beraten, sich selbst und den Prozessbeteiligten spezifisch zu fragen: Wie können wir sicherstellen, dass Prozessmanagement nicht nur als organisatorische Notwendigkeit, sondern auch als persönliche Bereicherung wahrgenommen wird?