Volkswirtschaftlich ein Milliardengrab. Die dramatisch unterschätze Frage im Prozessmanagement ist: Wer ist der Kunde deiner Prozessbeschreibungen? Ist der Adressat ein Computer oder ein Mensch? Viele Prozessmanagement-Projekte scheitern oder versanden, da diese Frage nicht geklärt oder aber die Konsequenzen nicht berücksichtigt wurden. In diesem Artikel zeigen wir auf, dass humanzentriertes und technikzentriertes Prozessmanagement grundlegend unterschiedliche Zielsetzungen haben.
Du bist auf der Suche nach einer Software für dein Prozessmanagement, weil
Egal, welche Zielstellung du mit deinem Prozessmanagement verfolgst, eine fundamentale Frage solltest du vor der Toolauswahl beantworten: Ist der Adressat ein Computer oder ein Mensch?
Viele Unternehmen wollen ihre Prozesse demokratisieren und ihre Mitarbeiter an der Ausgestaltung der Prozessdokumentation teilhaben lassen, um das wertvolle Wissen der Mitarbeiter für alle nutzbar zu machen. Entscheidest du dich mit diesem Ziel für eine technikzentrierte Software, ist ein Scheitern vorprogrammiert. Bei einer technikzentrierten Lösung haben die Prozessbeteiligten, also die Mitarbeiter, oft keine Mitgestaltungsmöglichkeit, oder die Mitgestaltung ist so umständlich, dass kein Mitarbeiter diese nutzt. Die Folge: Das Prozessmodell wird nicht im Unternehmen gelebt.
Der seltenere Fall ist genau das Gegenteil: Für das Ziel, Prozesse zu automatisieren, wird eine humanzentrierte Prozessmanagement-Software eingeführt. Aufgrund der differenten Notation führt dieser Weg dazu, dass sich die Prozesse nur mit Aufwand in eine Workflow Engine überführen lassen.
Um dir die Entscheidung zu vereinfachen, welche Software-Lösung die richtige für dein Unternehmen ist, haben wir die wichtigsten Unterschiede technikzentrierter und humanzentrierter Prozessbeschreibung zusammengestellt und liefern dir die Charakteristika beider Varianten.
Am Anfang steht immer die Frage: Was ist dein Ziel? Ist es die Automatisierung von Prozessen oder die Kommunikation von Vorgaben und Best-Practices im Unternehmen? Wenn Vorgaben und Best-Practices die Antwort sind und du bisher eine BPMN-Lösung nutzt, liegt genau hier das Problem. Denn weißt du, wie viele deiner Mitarbeiter die BPMN-Darstellung verstehen? Nach unserer Erfahrung in den meisten Fällen nur die IT- und Qualitätsmanagement-Beauftragten. Die ausführenden Mitarbeiter verstehen die komplizierten Prozessmodelle oft nicht. Obwohl diese in sich konsistent und vollständig sind, fehlen alltagsrelevante Tipps und Hinweise, wie einfache Arbeitsanweisungen, aber auch Screenshots oder Videos. Das erzeugt Frust im Alltag und führt dazu, dass die Dokumentation nicht genutzt wird.
Darüber hinaus wünschen sich die meisten unserer Kunden, dass ihre Mitarbeiter aktiv werden und mitgestalten können – genau das funktioniert in der Realität bei BPMN häufig nicht, da den Mitarbeitern die Unterschiede in der Semantik nicht genau bekannt sind und Änderungen deshalb nur durch wenige Verantwortliche eingebracht werden.
Mit einer humanzentrierten Lösung kannst du Arbeitsabläufe einfach und verständlich darstellen, sodass jeder Mitarbeiter sie verstehen und ausführen kann. Entscheidest du dich zusätzlich für eine interaktive Lösung, wird die Gestaltung der Prozesse auf alle Wissensträger des Prozesses übertragen – deine Mitarbeiter werden von Betroffenen zu Beteiligten. Das hat mehrere Vorteile: Die bisher verantwortlichen Fachkräfte werden entlastet, die Einbindung der Mitarbeiter führt zu einer höheren Identifikation mit den eigenen Prozessen und die Prozessbeschreibungen werden kontinuierlich verbessert und stimmen mit der tatsächlichen Arbeit deiner Kollegen überein.
Dies funktioniert gänzlich anders als du es von BPMN-Modellen gewohnt bist: Mit bedarfsgerechten Prozessbeschreibungen, die wie Kochrezepte aufgebaut sind, gibst du den Kollegen genau die Informationen mit, die im Regelfall zu Unklarheiten und damit Diskussionen führen, oder die drohen, in Vergessenheit zu geraten. Im Gegensatz zur BPMN-Darstellung ist hier eine 100%-Darstellung eher nachteilig, da die Dokumentation durch zu viele Details unübersichtlich wird und so an Relevanz verliert. Dokumentierst du hingegen relevante Informationen in Stichpunkten, ist der Arbeitsablauf leicht verständlich, Frust im Alltag wird vermieden und die Prozessbeschreibungen schaffen echten Mehrwert für deine Mitarbeiter und letztlich dein Unternehmen.
Für viele nicht gleich erkennbar: Ist die Software human- oder technikzentriert? Um diese Frage schnell zu beantwortet, reicht meistens ein Blick auf das Preismodell: Gibt es einen Unterschied zwischen Prozessmodellierern und Standardusern? Dann handelt es sich mit hoher Wahrscheinlichkeit um eine technikzentrierte Software. Haben alle Nutzer einen Schreibzugang? Dann ist die Software auf Kollaboration ausgelegt und es handelt sich um ein humanzentriertes Tool.
Ein zweiter, wichtiger Punkt: Woran misst der Anbieter den Erfolg seines Systems? Sind es zum Beispiel lesende und schreibende Zugriffe? Dann handelt es sich sehr wahrscheinlich um ein humanzentriertes System, denn die Kollaboration ist die Grundlage dieser Lösung und die Aktivität der Mitarbeiter eine wichtige Messgröße.
Es gibt bislang keine Software, die beide Zielstellungen ideal unterstützt und diese wird es aufgrund teils diametraler Anforderungen nie geben. Daher solltest du nicht versuchen, mit einem Tool beide Ansätze zu verfolgen. Falls du noch unsicher bist, welche Lösung die richtige für dich ist, solltest du dir daher unsere Frage vom Anfang des Artikels stellen:
Wer ist der Adressat der Prozessbeschreibungen – Computer oder Mensch?
Wenn du beides willst – so verrückt es klingt – brauchst du zwei Tools.
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Seit 2009 steht die Modell Aachen GmbH für Interaktive Managementsysteme auf Basis der Wiki-Technologie. Mit Software und Managementberatung begleiten wir unsere Kunden auf dem Weg zu prozessorientierter Unternehmensführung sowie leichtgewichtigem Wissensmanagement. Mit unserem Modell Aachen Insights Blog teilen wir unser Wissen rund um die Themen Interaktive Managementsysteme, Prozessmanagement und Qualitätsmanagement mit euch.
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