6 Tipps für eine gute Prozessbeschreibung

Q.wiki alleine führt schon zu einem lebendigen Managementsystem – dieser Annahme begegnen wir in unseren Beratungsprojekten immer wieder. Dabei ist neben der richtigen Software ein weiterer Faktor entscheidend dafür, ob du ein Managementsystem akzeptierst, es aktiv nutzt und damit interagierst: die Qualität der Inhalte. Denn ohne hochwertige Prozessbeschreibungen ist selbst die beste Software nutzlos. Aber wie sieht eine gute Prozessbeschreibung aus? Eine pauschale Antwort gibt es auf diese Frage nicht. Über die Jahre haben wir jedoch eine Menge Erfahrungswerte gesammelt, die dir dabei helfen, deine Arbeitsabläufe in die richtige Form zu bringen.

Das Ziel bestimmt die Details

Als Erstes solltest du dich fragen, was und wen du mit einer Prozessbeschreibung erreichen möchtest:

• Richtet sie sich an fachfremde Mitarbeiter oder an Experten?
• Geht es um einen besonders komplizierten Prozess oder sind die einzelnen Schritte selbsterklärend?
• Möchtest du lediglich eine Zertifizierung mit einem zentral gepflegten Managementsystem erreichen? Oder möchtest du ein prozessorientiertes Wissensportal mit Mehrwert für alle Mitarbeiter erschaffen?

All dies entscheidet über den richtigen Detaillierungsgrad einer Prozessbeschreibung, denn schließlich sollen relevante Erfahrungswerte nicht in selbstverständlichen Informationen untergehen. Darum gilt allgemein: so viele Details wie nötig, so wenige Details wie möglich. Läuft ein Prozess in der Realität ohnehin schon fehlerfrei, genügen wenige Details. Passieren in einem Prozess viele Fehler und entstehen häufig Rückfragen, ist eine detailliertere Prozessbeschreibung sinnvoll. Für uns steht dabei immer die Prämisse im Vordergrund, dass die Dokumentation Mehrwert für den internen Arbeitsalltag stiften muss – sie sollte nicht allein aufgrund externer Anforderungen existieren.

Darum gehen wir davon aus, dass du ein prozessorientiertes Wissensportal mit Q.wiki oder einer vergleichbaren Software anstrebst. Grundsätzlich sind hier mehr Details gefragt als in einer reinen Nachweisdokumentation: Neben der Frage „Was ist zu tun?“ gilt es nämlich auch die Frage „Wie ist es zu tun?“ zu beantworten. Dies gelingt, indem Du die einzelnen Arbeitsschritte wie in einem Kochrezept dokumentierst und sie mit Vorlagen sowie anderen Systemen und Arbeitsanweisungen verknüpfst. Dank der dezentralen Gestaltung kann jeder Mitarbeiter bei Bedarf wichtige Informationen oder neue Erkenntnisse ergänzen und die Dokumentation so gestalten, wie sie ihn im Arbeitsalltag am besten unterstützt. Aus einer starren Dokumentation mit fixem Detaillierungsgrad wird so eine lebendige Wissensplattform, die du flexibel an aktuelle Anforderungen anpassen kannst. Übrigens: Das „Warum ist es zu tun?“ kannst du in der Regel getrost vernachlässigen, da es lediglich einmalig bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter eine Rolle spielt.

Prozesse übersichtlich strukturieren

‍Wie gelingt es nun konkret, eine detaillierte Prozessbeschreibung schlank und übersichtlich zu gestalten? Ein hoher Detaillierungsgrad und eine schlanke Dokumentation sind durchaus miteinander vereinbar:

1. Benutze Stichpunkte statt Fließtext.
   Sie vermitteln relevante Informationen ohne komplizierten Satzbau – das erleichtert es, die einzelnen Aspekte aufzunehmen. Außerdem lassen sich Stichpunkte deutlich schneller ändern und ergänzen als Fließtext. Und das ist schließlich eine der Grundvoraussetzungen für ein lebendiges Managementsystem.
2. Formuliere aktiv.
   Schreib „Mitarbeiter schulen“ anstatt „Mitarbeiterschulung“. Das vermittelt das Ziel eines Prozessschrittes eindeutig und verhindert so Missverständnisse.
3. Dokumentiere Regelfälle, keine Sonderfälle.
   Jede kleinste Eventualität aufzuschreiben, macht die Prozessbeschreibung unübersichtlich. Konzentriere dich darauf, wie ein Prozess für gewöhnlich abläuft! Denn den Regelfall kontinuierlich zu optimieren und dabei jeweils eine Minute einzusparen, hat einen weit positiveren Effekt, als bei einem Sonderfall eine Stunde einzusparen.
4. Ordne die Prozessschritte linear.
   Gib immer in chronologischer Reihenfolge an, wer wann was zu tun hat. Hefte relevante Unterlagen immer direkt an den jeweiligen Prozess an, damit niemand lange danach suchen muss. Die tabellarische Darstellung hilft dabei, die Informationen zu strukturieren: Durch eine eindeutige Zuordnung der Verantwortlichkeit werden beispielsweise Schnittstellen zwischen verschiedenen Abteilungen sichtbar.
5. Beschränke dich auf 15 Prozessschritte.
   Unsere Erfahrung zeigt, dass mehr als 15 Prozessschritte viele Nutzer überfordern – lege besser einen weiteren Prozess an. Zudem sollten die einzelnen Schritte klar voneinander getrennt sein. Für diese Trennung gibt es eine einfache Faustregel: Wechselt während des Prozesses die Verantwortlichkeit – zum Beispiel von einer Abteilung zur anderen – oder sind zwei aufeinanderfolgende Tätigkeiten zeitlich unabhängig voneinander, steht ein neuer Prozessschritt an. Das sorgt für sichere Schnittstellen ohne Informationsverluste und einen klaren zeitlichen Rahmen. Überführe besonders lange Prozessschritte außerdem in eine zusätzliche Arbeitsanweisung, die Du dann im Prozess verlinkst.
6. Verlinke in deiner Prozessmanagement-Software auf vor- und nachgelagerte Prozesse, Arbeitsanweisungen, Dokumente und andere Produktivsysteme.
   So erschaffst du in deinem Managementsystem einen gesamtunternehmerischen Überblick und stellst einen Bezug zwischen parallelen Prozessen, Teilprozessen und Prozessvarianten her. Es entsteht eine umfassende Navigationsplattform, in der du jede Information und jedes Dokument an der richtigen Stelle findest.

Darum sind gute Prozessbeschreibungen wichtig

‍Befolgst du all diese Punkte, maximierst Du einerseits den Nutzen Deines Managementsystems für den Arbeitsalltag deiner Kollegen; gleichzeitig minimierst du den Pflegeaufwand. Beide Punkte sind ausschlaggebend dafür, dass sich alle Mitarbeiter aktiv an der Dokumentation beteiligen und ihren Nutzen noch vergrößern: Bringt jeder ein Stück Holz mit zum Lagerfeuer, dann profitieren alle von einem großen Feuer. Oder in unserem Fall von einem prozessorientierten Wissensportal, das kontinuierlich wächst. Die Zertifizierung wird zum Beiwerk eines lebendigen Managementsystems und ist nicht mehr die einzige Daseinsberechtigung der zentralistisch gepflegten Nachweisdokumentation.